Programa de mediación ante el conflicto interpersonal en el trabajo III. Fases de la mediación
25 de Marzo de 2011

El proceso tiene que ser flexible y adaptable a las circunstancias individuales, pero cada trabajador interesado tendrá la oportunidad de dar su versión de los hechos y de aportar la solución que crea más oportuna. Además todas las personas involucradas tendrán que sentirse cómodas con el proceso y en la exploración activa de las posibles soluciones (Weinstein, 2001).

Para ejecutar la mediación se debe preparar el escenario: el espacio físico donde se realizarán las reuniones. Durante el proceso podrán llevarse a cabo con el mediador una reuniones conjuntas o reuniones de cada parte con el mediador o combinaciones de las dos.

Fase de premediación

Hay que tener en cuenta que en el proceso:

1. Las personas en conflicto deben acordar que la mediación se llevará a cabo.

2. Se puede proporcionar un representante a cada una de las personas en conflicto.

3. Bajo ninguna circunstancia se permitirá a las personas en conflicto entrar en temas personales durante el proceso de mediación.

En esta fase se establecerán las condiciones de la mediación:

1. A lo largo de todo el procedimiento se mantendrá una estricta confidencialidad y todas las investigaciones se llevarán a cabo con respeto.

2. Se establecerá un turno de palabra.

3. Cada opinión es importante.

4. Se tomará acta de cada sesión.

5. Se establecerá un número fijo de reuniones y con una la duración de cada sesión.

6. El encuentro se realizará en un espacio neutral y en posición de igualdad.

7. En la mediación no existe delegación en la toma de decisión en una tercera persona.

8. El encargado de realizar la mediación es el experto en la materia del servicio de prevención.

Fase de mediación

Se trata de un sistema donde personas en conflicto ante un mediador intentan alcanzar un acuerdo que termine total o parcialmente su controversia.

El mediador puede realizar preguntas abiertas, cerradas y circulares (útiles para sacar a las partes del pensamiento lineal). También el parafraseo y el replanteo, posibilidad que permite modificar las posiciones de las partes, incluyendo otros puntos.

Se tendrá en cuenta la estrategia CADGER (Grup Xibeca, 2005):

1. Comenzar la discusión: La reunión no tiene por qué empezar rápidamente, es importante que las contribuciones que hagan las partes para ayudar en la discusión sean diferentes a las que se hubieran realizado en el pasado. Reunidas las partes, cada una realizará un breve resumen de su punto de vista, sin comentarios o interrupción de la otra parte. Esto debe ser una discusión breve para que todas las partes tengan claro el desacuerdo y las opiniones contrarias.

2. Acumular información: El mediador procurará orientar a las partes en conflicto cuando el discurso se desvíe del tema central.

Se trabajará con las emociones y la expresión de sentimientos y se creará un entorno en el que la confusión, ansiedad, miedo, rabia y una escalada de estallidos emocionales puedan ser interpretados.

3. Desarrollar la agenda y discutir la tarea: El mediador organizará y propondrá los temas que deban abordarse y valorará y contrastará las expectativas de solución por las partes.

4. Generar movimiento: Las personas en conflicto deben sentir que son ellos y no un tercero quienes deben resolver el conflicto y que están comprometidos a realizar las modificaciones necesarias para resolver el conflicto y a tomar en cuenta los cambios que la otra parte realice para llegar a acuerdos.

5. Escape a reuniones privadas: El mediador puede utilizar otras reuniones con diferentes motivos.

6. Resolución del conflicto: Aunque el objetivo es encontrar un acuerdo, hay que tener presente que la mediación no siempre lo logra. Se realizará la técnica de resolución de problemas (D´Zurilla, 1993). que consiste en:

1. Definir el problema operativamente y concretar el objetivo de forma adecuada. Es decir, evitando conceptos abstractos y describiendo objetivamente lo que ocurre, señalando con detalle el problema y la respuesta habitual a dicho problema. Hay que recoger el máximo de información del problema. Identificando los puntos en conflicto. Al describir la situación y la respuesta en términos de quién, qué, dónde, cuándo, cómo y porqué, se verá el problema de forma más clara, y se obtendrá una imagen precisa de su situación actual.

2. Buscar alternativas de solución (para buscar las distintas formas de solucionar un problema o alternativas se puede pensar en todas las alternativas que se nos ocurran incluidas las más disparatadas, es decir, se realizará lo que se llama una tormenta de ideas).

3. Valorar las consecuencias de cada alternativa, se valoran a corto y a largo plazo, y a cada una de ellas se le otorgará una puntuación del 0 al 10). Se trata de valorar las fortalezas y debilidades de las partes y las posibilidades de ganancias ante cualquier acuerdo.

4. Toma de decisión, eligiendo la alternativa que se cree más adecuada.

5. Poner en práctica la alternativa elegida (la alternativa tiene que ser realizable y observable, y con un plazo determinado de tiempo para llevarse a cabo).

6. Evaluar los resultados, después de llevarse a cabo la alternativa, observando las consecuencias.

7. Intentar otra alternativa si no se obtienen los resultados esperados.

Para todo este proceso el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales debería tener la facultad de llevarlo a cabo como institución regulada de mediación, es decir propondrá al mediador y a los expertos en las diversas materias que se requieran, tanto para realizar encuestas y como estudios.

Es necesario que la mediación esté incorporada en las políticas de personal de la empresa e involucrar a toda la organización y que todos los trabajadores estén comprometidos para solucionar los problemas. Las personas en conflicto y los involucrados en la conciliación irán escuchando al final de cada reunión el resumen del mediador sobre los resultados de la investigación hecha hasta ese momento.

Después de realizadas todas las reuniones, los profesionales expertos en la materia que hayan sido requeridos para intervenir tendrán que realizar un informe de la situación que contendrá una propuesta de resolución. El acuerdo consensuado se plasmará con el establecimiento de un acuerdo en forma de documento escrito.

En caso de desacuerdo, intervendrían otras autoridades, con los riesgos que ello implicaría.

La mediación en los conflictos laborales es el camino hacia el futuro y debería ser una técnica incluida en todas las organizaciones, ya que fomenta el diálogo y la convivencia positiva entre los trabajadores, a la vez que contribuye a la transformación pacífica de las dinámicas conflictivas en el lugar de trabajo, porque la mediación ofrece a los miembros de una organización las herramientas para la intervención temprana y la resolución de las controversias.
23/03/2011 - Fernando Mansilla -. Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales. Revista Prevention World Magazine nº 34